La infraestructura es el conjunto de instalaciones, equipos, servicios de apoyo y tecnologías necesario para el funcionamiento de la empresa.

La infraestructura para la operación de los procesos del Sistema de Gestión y para lograr el cumplimiento de los requisitos pertinentes, puede incluir:

• edificios y servicios asociados;
• equipos, incluyendo hardware y software;
• recursos de transporte;
• tecnologías de la información y la comunicación;
• entre otras.

Además de determinar y proporcionar la infraestructura necesaria, esta se debe mantener. Para abordar el mantenimiento de la infraestructura,tu empresa puede utilizar uno o varios de los siguientes enfoques, del más básico al más completo, en programa(s) de mantenimiento:

• Mantenimiento correctivo.
• Mantenimiento preventivo.
• Mantenimiento predictivo.
• Mantenimiento proactivo.

Así mismo, se puede mantener, p.ej., órdenes de servicio, órdenes de trabajo, bitácoras, fotografías, vídeos, etc., para asegurar que los mantenimientos se realizan según el programa de mantenimiento correspondiente.

Cada uno de estos enfoques de mantenimiento implica un nivel de inversión, por lo que, es conveniente considerar cada tipo de infraestructura para determinar qué tipo de mantenimiento será el más adecuado implantar.

A continuación, te compartimos algunos ejemplos de los registros que puedes usar para el mantenimiento de la infraestructura de tu empresa:

Programa de verificación ocular al centro de trabajo

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Programa de mantenimiento a equipos

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Verificación y revisión trimestral al equipo de cómputo del centro de trabajo

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La toma de conciencia implica que el personal entienda sus responsabilidades; cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la disciplina que aplique (ISO 9001, IATF 16949, ISO 22000 | ISO 14001, ISO 50001 | ISO 45001, ISO 39001 | ISO 27001, ISO 37001), los objetivos de tu empresa y las implicaciones de incumplir los requisitos del Sistema de Gestión. 

A continuación, encuentras algunas cifras interesantes de por qué tus clientes podrían dejarte, e irse con la competencia, por la falta de conciencia del personal:

53% Se sintió atendido con poco aprecio o desprecio.
42% Sintió que el personal que lo atendió fue rudo o irrespetuoso.
32% Sintió que tuvo que hablar con demasiadas personas. Es decir, que lo “pelotearon” demasiado.
29% Se molestó por haber sido atendido por personas muy poco entrenadas.
25% Se cansó de que los dejaran esperando.
Aquí puedes ver el artículo completo.

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Por tal motivo, tu empresa se asegura que las personas que realizan el trabajo bajo su control, tomen conciencia de: 

• la política; 
• los objetivos pertinentes; 
• su contribución a la eficacia del sistema de gestión, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño; y 
• las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión. 

Existen una serie de condiciones y valores de tu empresa que ayudan a fortalecer la toma de conciencia de las personas que la conforman: 

• La comunicación, permite transmitir con claridad lo que espera la Alta dirección del trabajo de las personas, informarles sobre los resultados de la gestión, cambios que afectan a la empresa, etc., refuerza el grado de compromiso del personal. 
• La Participación es clave para implantar y mejorar el sistema de gestión. Contar con la colaboración activa de los distintos implicados en cada proceso en el momento de su definición, les hará sentirse responsables de los resultados.
• El trabajo orientado a objetivos, ayuda a cada persona que realiza el trabajo a tener más claro cuál es el valor que entrega a la empresa.
• Trabajar en equipo, ayuda a conocer perspectivas distintas sobre un mismo asunto, y motiva al compromiso de cada individuo.
• Con el desarrollo profesional las personas demuestran una mejor disposición al esfuerzo si vislumbran una situación que les recompense satisfactoriamente.

La Alta dirección, el líder del Sistema de gestión, los dueños de los procesos y el staff gerencial, pueden determinar a las personas que trabajan bajo su control e identificar las formas más adecuadas de asegurar su conciencia; mediante diferentes formas de promoverla: p.ej., divulgar información y promover su comprensión; tomar acciones de sensibilización, capacitación, entrenamiento, comunicación, auditoría interna, u otras formas. 

Los métodos utilizados para proporcionar esta toma de conciencia pueden asumir distintas formas, según la dimensión, la cultura y la estructura de la organización, por ejemplo, reuniones individuales o de equipo, presentaciones en grupo, sesiones de debate, entrevistas de evaluación, acciones de sensibilización o de formación y aún otros medios de comunicación interior utilizando, por ejemplo, gacetas, intranet, etc. 

La competencia se refiere a la capacidad de aplicar conocimientos y habilidades, por parte de las personas que realizan un trabajo bajo el control de tu empresa, con el fin de lograr los resultados previstos.

Es por esto, que cobra importancia la evaluación del desempeño, con la cual, tu empresa se asegura que las personas sean competentes para realizar su trabajo, confirmando así, que el personal cuenta con los conocimientos y habilidades necesarios.

La evaluación del desempeño se enfoca sobre los resultados alcanzados por las personas en la práctica. Generalmente, la evaluación es realizada por el jefe inmediato del evaluado y/o el responsable del personal en la organización.

Las normas ISO para Sistemas de Gestión, establecen que las fuentes, para adquirir competencia son:

• la educación formal (académica); o
• la formación que se obtiene durante la vida laboral, por ejemplo, conocimientos que se adquieren en cursos; o
• la experiencia.

Tu empresa puede definir qué competencia requieren las personas que realizan un trabajo bajo su control, pero debes considerar, que existen ciertas limitantes:

• Requisitos legales, que pueden exigir que para realizar cierta actividad, el personal debe contar con una educación formal, por ejemplo, el médico, el contador, el arquitecto, el abogado, para ejercer las actividades de su disciplina, deben contar con una tarjeta o cédula profesional.
• Requisitos del cliente, quién puede definir qué competencia debe tener el personal que atiende y/o cumple con el requerimiento realizado a tu empresa.

Se debe evaluar la eficacia de las acciones tomadas, para confirmar que se hayan alcanzado en la práctica los resultados planteados.

Recuerda que, es necesario mantener la información apropiada sobre la competencia, en los archivos / expedientes del personal (evidencias).

Puedes descargar ejemplos de los siguientes registros:

Competencia del Personal - Perfiles de Puestos

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Plan de competencia

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Evaluación de desempeño y competencia laboral

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Seguimiento y medición 

Tú empresa necesita evaluar el desempeño y la eficacia de su Sistema de Gestión, con el propósito de determinar las oportunidades de mejora y cualquier acción necesaria que permita cumplir los requisitos pertinentes. 

Desempeño implica un resultado medible, cuantitativo o cualitativo, relacionado con la gestión de la disciplina que aplique (ISO 9001, IATF 16949, ISO 22000 | ISO 14001, ISO 50001 | ISO 45001, ISO 39001 | ISO 27001, ISO 37001), procesos, productos, servicios, sistemas u organizaciones (p.ej., los objetivos e indicadores); y 
Eficacia el grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados (p.ej., los objetivos e indicadores). 

Para tal efecto, el personal pertinente lleva a cabo la medición de los objetivos, a través de indicadores y metas ligados a éstos, donde se determina:

• qué necesita seguimiento y medición; 
• los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos; 
• cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición; 
• cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. 

Seguimiento: es la determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio, o una actividad, en diferentes etapas o momentos diferentes (p.ej., aprobado, no aprobado, pendiente; bueno, regular, malo; si, no; cumplido, no cumplido, etc.). El estado puede determinarse al verificar, supervisar u observar de forma crítica.
Medición: es el proceso para determinar un valor, generalmente, de una magnitud (p.ej., altura, longitud, superficie, peso, color, etc.).

Qué necesita seguimiento y medición para análisis y evaluación

Tu empresa debe analizar y evaluar los siguientes datos e información que surgen por el seguimiento y la medición, a través de los indicadores: 

• el logro los objetivos;
• el desempeño de los procesos (vinculando los objetivos a los procesos);
• las no conformidades y acciones correctivas;
• el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión;
• si lo planificado se implementa de forma eficaz;
• la eficacia de las acciones tomadas para abordar los Riesgos y Oportunidades claves;
• el desempeño de los proveedores externos.

Los métodos para analizar los datos resultantes del seguimiento y la medición pueden incluir técnicas estadísticas

Aquí destacamos algunas recomendaciones para el establecimiento de los indicadores: 

• Relevancia: los indicadores deben ofrecer datos significativos sobre el estado del proceso, sobre todo en los puntos donde el proceso puede sufrir variaciones.
• Definición clara: se deben expresar sin ambigüedades de lo que se pretende medir, y el método de cálculo o fórmula ha de ser inequívoco para que los resultados obtenidos sean fiables y comparables en el tiempo.
• Frecuencia de medición y de análisis: la periodicidad para la obtención del dato puede no coincidir con la de su análisis. Al momento de evaluar el comportamiento de un indicador es útil analizar la tendencia de los resultados, más que los valores concretos en un momento determinado.
• Modo de obtención: la forma de conseguir los datos ha de ser sencilla y fiable. Mientras más automatizados estén los procesos, será más fácil llevar su seguimiento y control.
• Valor umbral o valor planificado: es el valor de un indicador que se espera obtener en la normalidad de su funcionamiento, es decir, en las condiciones tenidas en cuenta al haber planificado el proceso y con los recursos de los que se dispone. Cuando el indicador no alcanza este valor, debe haber evidencia de su análisis y toma de acciones, si procede.

Los objetivos son una forma de expresar los propósitos del Sistema de Gestión. 

Como parte de su liderazgo y compromiso, la Alta dirección se asegura que el personal pertinente establezca los objetivos de la disciplina que aplique (ISO 9001, IATF 16949, ISO 22000 | ISO 14001, ISO 50001 | ISO 45001, ISO 39001 | ISO 27001, ISO 37001) para el Sistema de Gestión, y que tales objetivos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la empresa.

Ello incluye la participación de los líderes en los demás los niveles de la organización, para llevar a cabo la unidad de propósito y dirección, creando condiciones para implicar al personal en el logro de los objetivos.

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La empresa puede establecer sus objetivos en:

• las funciones (grupo de actividades similares, p.ej., mercadotecnia, operaciones, etc.);
• los niveles (estratégicos, intermedios y operativos); y 
• los procesos del Sistema de Gestión. 

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Para este propósito, los objetivos se preparan de forma tal que: 

• sean coherentes con la política de la disciplina que aplique (ISO 9001, IATF 16949, ISO 22000 | ISO 14001, ISO 50001 | ISO 45001, ISO 39001 | ISO 27001, ISO 37001);
• sean medibles, a través de indicadores y metas; 
• tengan en cuenta los requisitos aplicables, (p.ej., requisitos del cliente, legales, de las partes interesadas pertinentes, de la propia empresa); 
• sean objeto de seguimiento; 
• sean comunicados; 
• sean actualizados cuando corresponda. 

Cómo lograr los objetivos

Al planificar los objetivos en el Tablero de objetivos, el personal pertinente asegura que se determine cómo lograrlos, bajo la siguiente metodología: 

• qué se va a hacer; 
• qué recursos se requerirán; 
• quién será responsable; 
• cuándo se finalizará; 
• cómo se evaluarán los resultados (resultados de indicadores). 

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Descarga un ejemplo de un Tablero de objetivos, dónde encontrarás una propuesta de objetivos para tu Sistema de Gestión: 

Tablero de Objetivos

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La política  es expresada formalmente por la Alta dirección y refleja las intenciones y dirección de tu empresa, relativas a la disciplina que aplica (ISO 9001, IATF 16949, ISO 22000 | ISO 14001, ISO 50001 | ISO 45001, ISO 39001 | ISO 27001, ISO 37001).  

Evalúa si tu política política cumple con lo siguiente:  

• Es apropiada al propósito y contexto de la organización.  

• Es un marco para establecer los objetivos.  

• Impulsa el compromiso para cumplir requisitos aplicables.  

• Impulsa el compromiso con la mejora continua.  

La política es comunicada al personal, para que la comprenda y aplique en su ámbito de acción en la empresa.

La política está disponible para las partes interesadas pertinentes.

Un homenaje a la tía Lucha

La tía Lucha quería demostrar que hacía mucho en el día a día en su casa. Entonces, cuando contaba cómo hacía su consomé de pollo, lo contaba con el máximo detalle, empezando desde que se levantaba, iba al mercado, traía el pollo, limpiaba el pollo, lo cocía… todo esto, para al final decir que hizo su delicioso consomé de pollo.

Te contamos esta historia porque queremos hacer la analogía de un proceso que se establece como el consomé de pollo de la tía Lucha. Si en tus procesos los insumos y resultados son los mismos y entran y salen una y otra vez, así como el pollo, esto claramente no es un proceso, sino un procedimiento o instrucción de cómo hacer la actividad.

La dinámica del proceso debe ser práctica, es decir, entra pollo crudo y resulta consomé de pollo. ¿De dónde viene? de un proveedor y ¿a dónde va? va al comensal. Si lo que queremos es describir al detalle cómo se prepara el pollo, así como lo hacía la tía Lucha, esto ya sería una receta y esta hace parte del proceso para hacer consomé de pollo, pero no es el proceso.

En conclusión, los procesos son representaciones abstractas de un grupo de actividades similares, que No son procedimientos o instrucciones, el procedimiento o instrucción (que es el detalle sobre cómo realizar una actividad), hace parte del proceso.

A continuación puedes descargar un ejemplo de un Mapa de procesos de un SGC:

Mapa de procesos de un SGC

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Un Apache que era parte de un circo, tenía como uno de sus actos, subirse a una plataforma de diez metros, desde la cual se lanzaba a un barril con agua. Al caer, no le pasaba nada, salía ileso, esa era su gracia. Un día, después de tomar mucho aguardiente, el Apache se sintió muy valiente y dijo: No, no, no, no pongan el barril, pongan una cubeta, una cubeta con agua, la miró y dijo: no, no, no, mejor un vaso con agua, miro el vaso de agua y dijo: no, no, no, mejor solo pongan un trapo mojado. El dueño del circo le dijo que era muy peligroso, pero el Apache insistió tanto, que el dueño del circo terminó por aceptar. Entonces, pusieron el trapo mojado, para que el Apache hicieran su acto, este se tiró de los diez metros y obviamente se fracturó todo, cuando recobró el conocimiento, su reclamo fue: ¡Oiga! ¿qué pasó?, ¿quién exprimió el trapo?

¿Cómo aplicas la historia del Apache a tu sistema de gestión?

No seas tan específico como el Apache, si tu sistema es demasiado preciso, por ejemplo, si quieres controlar, hasta los centímetros de las márgenes de tu información documentada, te va a pasar lo que al Apache y en cierto momento puede ser que no cumplas, entonces tendrás una no conformidad (la cual pudiste evitar), por incumplir un requisito interno, el cual la misma empresa se ha impuesto.

¿Si ves el punto?

Hay momentos en los que conviene y otros en los que no, por ejemplo, en el control de calidad, donde se establecen ciertas especificaciones y límites de aceptación, los cuales deben cumplirse si o si, de lo contrario el producto o servicio será rechazado. La invitación es a ser cuidadosos con estos detalles y no ser demasiado osados como el Apache, o sea busquemos contar con una “red que sostenga” nuestro Sistema de gestión.

Te podemos apoyar con la revisión y ajuste de tu sistema de gestión, pues no queremos que caigas en esto.