Al inicio de esta semana, uno de nuestros clientes en Villahermosa, México, tuvo la primera etapa (E1) de su proceso de certificación ISO 9001 e ISO 27001.

Desafortunadamente, el comportamiento del auditor de la norma ISO 27001 hizo sentir más que incómodo al personal de la empresa todo el tiempo.

La mayoría de las veces, esto se debe a que los auditores de certificación o de tercera parte, tienen actitudes fuera de lugar, como si lo supieran todo y el auditado es un ignorante, o creen que son inspectores de hacienda.

En cualquier caso, nunca tienes porque ‘aguantar’ la mala actitud de un auditor de certificación, ni de cualquier otro tipo (interno, o por parte del cliente).

Es importante que sepas que, el proceso de certificación es voluntario, y como todo servicio que tu empresa contrata, tienes derecho recibir un servicio profesional, objetivo, respetuoso y agradable. Cuando no es el caso, tienes derecho a quejarte con el ejecutivo comercial que te atiende y con el área técnica del certificador.

Y no tienes que preocuparte porque no vayas a obtener o mantener la certificación ya que, ningún auditor autoriza o desautoriza certificados. En realidad, el informe de los auditores sirve de entrada para el comité de certificaciones del organismo de certificación, mismo que es quien realmente decide otorgar y mantener un certificado.

Por tanto, si no recibes el trato adecuado de un auditor, ampliamente te recomiendo expreses tu queja al certificador. Nuestro cliente lo hizo. Ahora, está en revisión el trabajo del auditor; y ya no será incluido en el equipo de auditoría para la Etapa 2 de su proceso de certificación.

Aquí te comparto los comportamientos personales esperados del auditor de tercera parte o de certificación, con base en la ISO 17021-1 Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión:

a) Ético: imparcial, sincero, honesto y discreto;

b) de mentalidad abierta: dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos;

c) diplomático: con tacto en las relaciones con las personas;

d) colaborador: que interactúa eficazmente con los demás;

e) observador: activamente consciente del entorno físico y las actividades;

f) perceptivo: instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones;

g) versátil: se adapta fácilmente a diferentes situaciones;

h) tenaz: persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;

i) decidido: alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos;

j) seguro de sí mismo: capaz de actuar y funcionar de forma independiente;

k) profesional: muestra en el lugar de trabajo un comportamiento educado, serio y formal;

l) con valor moral: dispuesto a actuar de manera responsable y ética aunque estas acciones puedan no ser siempre populares y en algunas ocasiones puedan causar desacuerdos o alguna confrontación;

m) organizado: demuestra una eficaz gestión del tiempo, priorización, planificación y eficiencia.